Sind Unternehmen bereit die Tür zum Social Web zu öffnen?

Im ersten Gespräch mit meinen Kunden, die vermehrt aus dem Mittelstand kommen und auf den Zug Social Media aufspringen möchten, kommt es immer auch zu der Aussage: „Aber was machen wir, wenn da ein paar I….. sich beschweren, Unwahrheiten schreiben oder vulgär werden.“ Natürlich sind diese Auswüchse an Kundenmeinung völlig grundlos, das betont der ein oder andere Geschäftsführer gern.

Eines gleich vorweg – einen 100%igen Schutz vor einer Empörungswelle oder einem sog. Shitstorm gibt es nicht. Das sollten sich die Verantwortlichen der Geschäftsleitung bewusst sein. Perfekter Schutz hätte etwas mit Hellseherei zu tun, nicht mit Management und Monitoring. Aber, und das ist der entscheidende Punkt, durch entsprechende Früherkennungsmaßnahmen lassen sich viele potentielle Krisen vermeiden (oder verkürzen).

Ja, was macht man dann aber konkret?

Ich vergleiche gern die Präsenz der Unternehmen in den sozialen Medien mit dem Öffnen einer Tür. Ist sie offen, kommen Personen in meinen bereitgestellten Raum. Das ist im Büro so, im Wartezimmer, an der Anmeldung, dem Empfang, aber auch auf einer Plattform im Internet. Ähnliche Befürchtungen gab es mit der eMail ganz zu Anfang. Was ist, wenn mir meine Kunden einfach so eine eMail schreiben? Ich kann doch nicht den ganzen Tag eMails beantworten!

Die Entwicklung kennen wir und umzukehren ist sie nicht, was auch keiner möchte. Und mit Facebook, Youtube, Pinterest, Google+ und weiteren sozialen Marktplätzen ist es nicht anders.

Deshalb sollte sich jedes Unternehmen gut überlegen, ob die Personen, die hereinkommen, auch einen Ansprechpartner vorfinden, einen Kaffee angeboten bekommen, ihnen zugehört wird und sie mit einem Dankeschön und Auf Wiedersehen hinausbegleitet werden können. Ist diese Manpower im Unternehmen vorhanden, geschult, freigestellt hierfür?

Vier Fragen vor der Nutzung von Facebook & Co

Mit vier einfachen Fragen kann ich mit dem Unternehmer oder er natürlich auch allein, herausfinden, ob es Sinn macht und umsetzbar ist, die sozialen Plattformen zu bespielen:

1. Gibt es Inhalte (Content), die an die Zielgruppe kommuniziert werden können?

2. Kann die langfristige Umsetzung im Unternehmen adäquat sichergestellt werden?

3. Passt dieses Kommunikationsmedium in die Unternehmensstrategie- und -philosophie?

4. Kann sich das Unternehmen erlauben, nicht präsent zu sein?

Erhalte ich im ersten Social Media Coaching-Termin mindestens drei Ja, dann macht ein intensiveres Strategiegespräch Sinn. Dieses erst geht auf Einzelheiten ein und erst dann sollte das Thema Shitstorm relevant sein.

Denn Facebook & Co. sind zusätzliche Türen, die geöffnet werden, was aber auch bedeutet es gibt schon offene Türen. In diesen Räumen setzt sich das Unternehmen mit Kunden und Nicht-Kunden auseinander. Mit dem Social Web kommt der Faktor dauerhafte Sichtbarkeit auf weltweiter Ebene hinzu. Wer sich dessen bewußt ist, kann damit umgehen, d.h. eine Strategie entwickeln. Damit die Tür nicht zur Falltür wird.